Тренинг направлен на отработку практических навыков общения по телефону через деловые игры, выполнение специальных упражнений и заданий в малых группах.
Освоение программы тренинга «Искусство телефонных переговоров» позволяет повысить качество общения с клиентами по телефону, увеличить количество успешных переговоров у коммерческих представителей, создать позитивный образ компании в глазах клиентов.
Ожидаемые результаты:
• Повышение эффективности взаимодействия с клиентами по телефону.
• Рост количества позитивных решений клиентов.
• Формирование вербального имиджа Компании.
В программе тренинга:
Структура телефонного разговора:
• Повышение эффективности взаимодействия с клиентами по телефону.
• Рост количества позитивных решений клиентов.
• Формирование вербального имиджа Компании.
Особенности ведения телефонных переговоров:
• Когда звоним мы. Определение цели звонка. Подготовка к установлению контакта. Проведение переговоров по телефону.
• Когда звонят нам. Деловой этикет. Обеспечение долговременного успеха.
Создание позитивного впечатления у собеседника:
• Интонирование: обогащение интонационного рисунка, снятие интонационных штампов. Интонационное выстраивание иерархии.
• Техники влияния на сознательном и бессознательном уровне. Создание позитивного образа компании и товара/услуги.
Техники подстройки:
• Подстройка по темпу, громкости речи, а также иерархии.
• Подстройка по критериям и ценностям.
Фирменный стиль в телефонном общении:
• Поведение при плохой слышимости.
• Приемы защиты от агрессии. Позитивное переформулирование претензий и критики. Работа с рекламациями по телефону.
• Завершение затянувшегося разговора и корректный отказ.
Техники речевого воздействия:
• Работа с дыханием, артикуляция.
• Эффективные речевые обороты и слова-усилители.
• Паузирование речи и расстановка смысловых акцентов.