В начале проводится совместная работа, направленная на выявление проблем, затем происходит корректировка запроса на обучение. По результатам этого этапа формируется программа обучения.
Мы выявим особенности работы администратора с пациентами медицинского центра при первичном и последующем обращении, вникнем в специфику работы.
Также в этот этап входит работа тренера в клиентской зоне с целью наблюдения и анализа качества взаимодействий администратора и пациентов.
Содержание тренинга:
- Содержание клиенториентированного подхода в медицине.
- Чего хочет современный пациент
- Особенности клиенториентированного подхода в частной медицине
- Стандарты работы администратора медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания.
- Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
- Правила обслуживания пациента на стойке информации в медицинской клинике.
- Основные правила общения с пациентом. Особенности работы с пациентами при первичном обращении пациентом.
- Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.
- Роль администратора в формировании имиджа медицинского центра:
- Особенности личностных и профессиональных качеств администратора
- Имидж администратора
- Корпоративные нормы работы с пациентами.
- Личное взаимодействие с пациентами
- Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием.
- Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов.
- Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
- Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.
- Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
- Взаимодействие с пациентами клиники по телефону
- Технология совершения исходящих звонков и принятия входящих.
- Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
- Как завершить диалог с возможностью позвонить в будущем. Повторные звонки. Звонок «думающему» пациенту. Настойчивость, а не навязчивость.
- Как общаться с излишне разговорчивыми и молчаливыми пациентами.
- Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
- Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
- Технология приглашения пациента на профилактический осмотр.
- Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
- Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.
- Взаимодействие с конфликтным пациентом
- Стадии и типы конфликтов.
- Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
- Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе администратора.
- Методы понижения эмоционального напряжения.
- Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена/администратора
- Принципы работы с недовольными клиентами.
- Жалоба и рекламация как подарок.
- Внутренняя коммуникация персонала медицинской клиники
- Особенности взаимодействия в медицинской клинике. Особенности общения администраторов клиники и врачей, которые ведут прием.
- Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.
- Приемы психологической защиты администратора от стресса и выгорания
- Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами
- Восстановление сил после напряженной работы
В данном формате предусмотрено посттренинговое сопровождение.
Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для администраторов медицинских центров.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.
Мы еще раз проработаем с администраторами:
- кейсы на взаимодействие с «трудными» клиентами;
- кейсы на изменение поведения/реакции
- анализ успешных примеров из опыта работы администраторов медицинского центра.