Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому ниже представлена типовая программа.
Перед согласованием с руководством компании программы обучения, тренер проводит анализ текущей ситуации и фиксирует состояние сервиса в компании заказчика на данный момент.
Цель: воспитание ориентированного на клиента персонала
Содержание тренинга:
1. Что такое сервис отношений? Составляющие сервиса отношений:
- позитивный настрой;
- фокус на клиента;
- ориентация на людей, а не на процессы;
- отношение, основанное на уважении;
- отзывчивость;
- надежность;
- находчивость;
- экспертность;
- менталитет «сначала клиент».
Методы: мини-лекции, решение кейсов, игра с целью закрепления новых навыков.
2. Качественный сервис — всегда эффективный инструмент продаж. Как понять, чего на самом деле хотят клиенты?
Методы: мини-лекция 10-15 минут, практика.
3. Какие навыки и умения сделают Вас сотрудником, способным предоставлять качественный сервис?
Методы: разбор чек-листа, работа в парах.
4. Управление взаимоотношениями с клиентами. Сколько стоит потерять клиента. Зачем нужен контроль оттока клиентов.
Методы: мини-лекция 15 минут.
5. Сделать довольным конфликтного клиента — высший пилотаж. Профилактика конфликтов.
Методы: мини-лекция 15 минут, разбор кейсов.
6. Лучшие кейсы по качественному сервису, или что Вам нужно начать делать уже завтра.
Методы: презентация (слайды) с комментариями тренера, подведение итогов тренинга.