• 9 — 10 ноября, Александр Фридман , семинар

    Искусство «кнута и пряника»

    Технологии моральных поощрений и наказаний сотрудников, критика и эффективная обратная связь

    Для кого: Для собственников, первых лиц, топ-менеджеров

  • 25 ноября, Александр Николаевич Медведев , семинар

    Как снизить налоговые риски

    Огромный проработанный автором материал поможет слушателям в дальнейшей практической работе снизить налоговые риски. Весь материал будет передан участникам, что позволит самостоятельно, на всех этапах, противостоять попыткам проверяющих нанести вред вашему бизнесу

    Для кого: Для финансовых директоров, главных бухгалтеров и специалистов по налоговому учету, юристов и руководителей организаций

  • 7 — 8 декабря, Алексей Молвинский , бизнес-семинар

    Система учета и отчетности.
    Лучшая практика управленческого учета

    Прикладной финансово-экономический интенсив для собственников и руководителей

  • 9 декабря, Людмила Михайловна Мосина , семинар

    Эффективное поведение в ситуациях конфликта и стресса

    Технологии усиления личного влияния.

Клиентоориентированный подход

2 дня (16 часов)

Концепция тренинга:

Часто компании сталкиваются со следующей проблемой:
их сотрудники обычно приветливые, доброжелательные и уверенные, вдруг попадают в ситуации, в которых от их приветливости и уверенности не остается и следа. Ситуации, когда сотрудники неверно оценивает потребности клиента, ситуации конфликта с клиентом зачастую «выбивают сотрудников из колеи».

А если таких ситуаций много, и сотрудник с ними не справляется…, накапливается стресс, и, как следствие, недовольные клиенты, нарекания к качеству работы сотрудников компании, неудовлетворенность сотрудников своей работой… Знакомо?

Как же данную проблему решить?

Ответ прост — научить сотрудников навыкам проведения эффективного взаимодействия с клиентами, управлению конфликтными ситуациями и управлению собственными эмоциями и эмоциями клиента, умению правильно оценивать потребности клиента.

Возможно ли это? Однозначно да! Данный тренинг решает именно эти задачи.

 

Цели тренинга:

Повышение качества работы сотрудников компании с клиентами через актуализацию клиентоориентированного подхода.

 

Программа тренинга:

1. Понятие клиентоориентированности. Ключевые аспекты клиентоориентированности.

2. Проявление клиентоориентированности в различных ситуациях.

3. Принципы клиентоориентированного подхода.

4. Потребности клиента.

5. Три уровня удовлетворенности клиентов. Особенности работы с учетом первичных и вторичных потребностей клиентов.

6. Проявление анти клиентоориентированности.

7. Золотые правила общения с клиентом.

8. Уровни клиентоориентированности. От спонтанной клиентоориентированности к культуре клиентоориентированности.

9. Алгоритм взаимодействия с клиентом:

• Установление контакта.
• Диагностика потребностей клиента.
• Способы сбора информации.
• Типы вопросов и их влияние на качество диагностики потребностей клиента.
• Ошибки при диагностике потребностей клиента.
• Законы эффективной коммуникации. Техники активного слушания.
• Алгоритм эффективного взаимодействия с клиентом по телефону.
• Методология предложения решения клиенту.
• Технология проведения стадии «обсуждение».
• Правила работы с возражениями.
• Типичные возражения и техники работы с возражениями.
• Технология корректного отказа.
• Экологичное завершение взаимодействия с клиентом.

10. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.

11. Типы сложных клиентов и методы работы с ними.

12. Техники эмоциональной саморегуляции и регуляции эмоций клиента.

 

Зарегистрироваться для участия:

Ваше имя

Ваш e-mail

Контактный телефон

Я согласен на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности