Концепция тренинга:
Часто компании сталкиваются со следующей проблемой:
их сотрудники обычно приветливые, доброжелательные и уверенные, вдруг попадают в ситуации, в которых от их приветливости и уверенности не остается и следа. Ситуации, когда сотрудники неверно оценивает потребности клиента, ситуации конфликта с клиентом зачастую «выбивают сотрудников из колеи».
А если таких ситуаций много, и сотрудник с ними не справляется…, накапливается стресс, и, как следствие, недовольные клиенты, нарекания к качеству работы сотрудников компании, неудовлетворенность сотрудников своей работой… Знакомо?
Как же данную проблему решить?
Ответ прост — научить сотрудников навыкам проведения эффективного взаимодействия с клиентами, управлению конфликтными ситуациями и управлению собственными эмоциями и эмоциями клиента, умению правильно оценивать потребности клиента.
Возможно ли это? Однозначно да! Данный тренинг решает именно эти задачи.
Цели тренинга:
Повышение качества работы сотрудников компании с клиентами через актуализацию клиентоориентированного подхода.
Программа тренинга:
1. Понятие клиентоориентированности. Ключевые аспекты клиентоориентированности.
2. Проявление клиентоориентированности в различных ситуациях.
3. Принципы клиентоориентированного подхода.
4. Потребности клиента.
5. Три уровня удовлетворенности клиентов. Особенности работы с учетом первичных и вторичных потребностей клиентов.
6. Проявление анти клиентоориентированности.
7. Золотые правила общения с клиентом.
8. Уровни клиентоориентированности. От спонтанной клиентоориентированности к культуре клиентоориентированности.
9. Алгоритм взаимодействия с клиентом:
• Установление контакта.
• Диагностика потребностей клиента.
• Способы сбора информации.
• Типы вопросов и их влияние на качество диагностики потребностей клиента.
• Ошибки при диагностике потребностей клиента.
• Законы эффективной коммуникации. Техники активного слушания.
• Алгоритм эффективного взаимодействия с клиентом по телефону.
• Методология предложения решения клиенту.
• Технология проведения стадии «обсуждение».
• Правила работы с возражениями.
• Типичные возражения и техники работы с возражениями.
• Технология корректного отказа.
• Экологичное завершение взаимодействия с клиентом.
10. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
11. Типы сложных клиентов и методы работы с ними.
12. Техники эмоциональной саморегуляции и регуляции эмоций клиента.